Todo lo que engloba la Inteligencia Artificial suena a disrupción, a mundo nuevo y desconocido, a ciencia ficción y, por qué no decirlo, también a un futuro humano incierto. Aunque la inteligencia artificial avanza día tras día, por el momento no lo hace a la velocidad que realmente podría, ya que a pesar de que existe el conocimiento para hacerlo, el mundo actual no cuenta todavía con los suficientes profesionales para poder desarrollar los complejos algoritmos y sistemas informáticos que requiere la inteligencia artificial.
Sin embargo, hay un segmento que avanza a mayor velocidad que el resto dentro de la inteligencia artificial: los asistentes virtuales. Estos asistentes virtuales presentan una gran proyección, especialmente aplicados al mundo de la empresa.
Pero, es lo mismo un asistente virtual que un chatbot? No, aunque son similares presentan algunas diferencias entre sí. El chatbot está pensado para resolver un problema muy concreto o responder a preguntas, en el caso de los asistentes virtuales las funcionalidades son mucho más amplias y están ideados para “acompañarnos” a lo largo del día.
Los asistentes virtuales han mejorado mucho en los últimos años gracias a la evolución del procesamiento del lenguaje natural y las interfaces de conversación, así como al avance del machine learning. Ahora los asistentes virtuales son más inteligentes y autónomos, por lo que, ofrecen cada vez más beneficios a las empresas. Se estima que el mercado de los asistentes virtuales superará la cifra de los 15.700 millones de dólares en 2021, triplicando así la cifra de negocio actual.
¿Qué es un asistente virtual?
Los asistentes digitales virtuales (VDAs, Virtual Digital Assistants, en inglés) son sistemas informáticos, basados en inteligencia artificial, que están programados para realizar tareas anteriormente ejecutadas por humanos. Los asistentes virtuales han ido ganando en complejidad gracias al impulso de grandes compañías como Google, Facebook, Amazon o Apple.
Estos asistentes son intermediarios entre los usuarios o consumidores y las empresas que venden productos o servicios. Las conversaciones e interacciones se pueden desarrollar a través de wearables, aplicaciones móviles, páginas web o dispositivos móviles.
Los principales asistentes virtuales que existen en la actualidad aplicados a la vida cotidiana son:Facebook M, Cortana (Microsoft), Siri (Apple), Alexa (Amazon), Google Assistant y Bixby (Samsung). Ahora, les toca el turno a los asistentes virtuales que formarán parte de nuestra vida laboral.
Más allá del uso que se haga de estos asistentes en el hogar o la vida privada, en este artículo nos centraremos en hablar de los beneficios que aportan a las empresas para mejorar las experiencias de compra de los consumidores, aumentar la productividad, minimizar errores, etc.
5 beneficios de los asistentes virtuales para la empresa:
Mejorar la experiencia de compra
A todos nos ha pasado. Llamamos a una operadora de telefonía y podemos llegar a estar colgados del teléfono alrededor de una hora. En este periplo por la red telefónica, podemos llegar a conocer a media plantilla de la compañía hasta que consigues solucionar el problema por el que llamabas, si es que lo logras.
Los asistentes virtuales auguran el fin de estas, en la mayoría de los casos, infructuosas llamadas, por la tendencia creciente de las consultas de clientes a través de canales virtuales que están mermando relevancia a las llamadas telefónicas. Cada vez más consumidores formulan sus dudas o reclamaciones a través de las redes sociales, aplicaciones de mensajería instantánea, sitios web o aplicaciones móviles.
Este cambio en los hábitos de los usuarios está propiciando el desarrollo más rápido del machine learning y del lenguaje natural. En esta dirección, la consultora Gartner augura que el 25 % de las operaciones de soporte y servicio integrarán las VDAs o asistentes virtuales dentro de tan solo dos años.
Pero no solo servirán para solucionar las incidencias por las que llaman los usuarios, también son capaces de acompañar al consumidor en sus compras online para resolver sus dudas y actuar como palanca de compra.
Optimizar el tiempo de trabajo
Con la optimización del tiempo de trabajo hemos llegado al santo grial de la productividad de los negocios. Los asistentes virtuales o VDAs permiten descongestionar la carga de trabajo de los equipos. Los trabajadores y directivos podrán incrementar así su productividad.
Dentro de la era de la transformación digital de las empresas, los VDAs jugarán un papel destacado para optimizar los procesos productivos. De hecho, pronto compartiremos mesa de trabajo o sala de reuniones con estos asistentes como nuevos compañeros.
Crear nuevas oportunidades de negocio
Además de mejorar las experiencias de compra en los canales digitales y optimizar el tiempo de trabajo, los asistentes virtuales o VDAs pueden generar nuevas oportunidades de negocio en las empresas.
Una línea de pensamiento optimista dentro de la aplicación de la inteligencia artificial en las compañías, determina que estos asistentes virtuales liberarán a los trabajadores y trabajadoras de tareas tediosas y mecánicas como la elaboración de informes de datos, para que puedan enfocarse en tareas más creativas que impacten más en el core del negocio.
Esta focalización en el corazón de la compañía, ayudará a las empresas a crecer y a ver nuevas vías y oportunidades de negocio. Mientras los asistentes virtuales realizan las tareas secundarias de la empresa, los empleados pueden centrarse en la búsqueda de nuevas oportunidades.
Aunque el asistente virtual por sí mismo también puede propiciar nuevas oportunidades de negocio. Por ejemplo, se puede implementar un asistente virtual que complemente un servicio que ya ofrece la empresa y que aporte información de valor a los usuarios. Estos asistentes pueden ser especialmente beneficiosos para propiciar el crecimiento de las pymes.
Funciones personalizadas
Los asistentes virtuales son escalables, por lo que se pueden adaptar a las necesidades y dimensiones de cada negocio. Estos asistentes pueden ser “entrenados” para realizar tareas concretas y también pueden incorporar la funcionalidad de cribar usuarios con permisos de acceso diferentes. De esta forma, estos asistentes virtuales pueden gestionar las identidades que forman parte de una compañía y personalizar el acceso a la información.
Integración de equipos humano-máquina
Que tu compañero de mesa sea un robot, es posible que sea una situación lejana en el tiempo, pero que las tareas de los procesos productivos que sigues en tu empresa sean compartidas con sistemas de inteligencia artificial es ya una realidad.
Se trata de combinar y sacar lo mejor de ambas inteligencias. Por un lado, la creatividad de la mente humana y, por otro, la eficiencia de la inteligencia de la máquina. Con esta integración se minimizan los errores y se estandarizan tareas de apoyo que no aportan demasiado valor a la empresa.
Por poner varios ejemplos claros, somos una clínica dental de gran volumen y necesitamos optimizar la tarea diaria de gestionar las agendas y citas de un número elevado de odontólogos. Un asistente virtual o VDA puede realizar esta función de forma independiente. También puede ser útil como asistente en reuniones o para gestionar pagos y cobros.
Estas tareas se pueden complementar con atención telefónica o vía correo electrónico realizada por asistentes virtuales; actualizar bases de datos o realizar un seguimiento más exhaustivo sobre nuestros clientes, entre muchas otras cosas.
Retos futuros
El reto ahora reside en que estos asistentes virtuales vayan un paso más allá. Es decir, que no solo ofrezcan una asistencia puntual, sino que acompañen al humano en su día a día para mantener conversaciones constantes e incluso emitir opiniones. ¿Conoces la película Her de Spike Jonze? Este largometraje es muy esclarecedor para descubrir las consecuencias que se pueden derivar del uso de estos asistentes virtuales en nuestra vida privada. ¿Se trata de una ficción o es una realidad cada vez más cercana? Lo cierto es que el asistente virtual Alexa de Amazon ya está cerca de mantener conversaciones de hasta 20 minutos.
Este avance de los asistentes virtuales también presenta algunas amenazas que preocupan a cada vez más usuarios. Cuestiones como la privacidad, la posibilidad de que se produzcan malentendidos y no poder comunicarnos con una persona, o que este “acompañamiento personal” se nos vaya de las manos, son algunas de las amenazas que se vislumbran entre las muchas ventajas.
En el futuro, los asistentes virtuales pretenden enriquecer la experiencia del cliente y no solo ofrecer información. Para ello, no solo programadores, también guionistas, educadores o filósofos trabajan en conjunto para crear VDAs con los que no siempre haya que estar hablando porque identificarán gestos, hablarán con acento o se adaptarán al entorno en el que nos encontramos.
Así, tu próximo amigo o compañero de trabajo virtual te cantará un cante jondo si vives en Sevilla o te entonará una muñeira si estás en Lugo. Todo con el objetivo de conseguir esa empatía humana hacia las máquinas que, previsiblemente, formarán parte de nuestras vidas en menos tiempo del que pensamos. Pronto, los Smart Speakers se integrarán en el mobiliario de nuestros hogares y en nuestro entorno laboral.