Rubén es el responsable de una empresa de abonos y productos fitosanitarios en la provincia de Ciudad Real. Hasta hace unos años trabajaba al lado de su padre, pero después de su jubilación, ha tomado el relevo de la empresa familiar. El principal objetivo que se ha marcado es expandir el negocio de la mano de las nuevas líneas de productos ecológicos que han lanzado recientemente al mercado. Para conseguirlo, ha contratado a más comerciales para conseguir aumentar las ventas y abrir nuevos mercados geográficos en los que hasta ahora no tenían presencia. El proceso de reclutamiento de profesionales de ventas ha resultado un éxito, y ya cuenta con un equipo de vendedores en activo que está aprovechando las oportunidades de venta que se generan a través de los distintos canales: asistencia a ferias, demostraciones de producto, contactos a través de formulario web, acciones en redes sociales, etc.

Sin embargo, tras varios meses de duro trabajo, Rubén comienza a darse cuenta de que le resulta cada vez más complicado poder controlar y monitorear todas las oportunidades de negocio que se están generando, así como llevar un seguimiento de los acuerdos con los nuevos clientes. Aunque Rubén utiliza con destreza herramientas como Google Calendar, hojas de cálculo y bases de datos, se le hace complicado tener un registro sobre las acciones que lleva a cabo el conjunto del equipo de ventas con cada uno de los clientes (reuniones, llamadas periódicas, cumplimiento de acuerdos, etc.). De hecho, Rubén es consciente que durante estos primeros meses de trabajo se han perdido algunas importantes oportunidades de negocio, debido a esta falta de organización por el aumento significativo de la captación de leads.

Rubén tiene claro que necesita una solución para poder realizar el seguimiento efectivo de las acciones del equipo de ventas. Necesita saber en qué acciones y proyectos están trabajando los comerciales de la empresa, así como realizar un monitoreo eficiente que le permita llevar un registro sobre los avances que se están alcanzando. Llegados a este punto, se le ha ocurrido que puede ser una buena idea mantener reuniones periódicas cada dos días con su equipo de ventas, pero después de varias semanas, se percata de que las reuniones se eternizan y se pierde mucho tiempo de la jornada laboral. Entonces, ¿qué puede hacer Rubén para llevar un control de la actividad comercial y no perder más oportunidades de negocio y tiempo de trabajo?

Una posible solución puede ser incorporar una herramienta tecnológica que le facilite el día a día y le permita mantener el seguimiento de la actividad comercial de la empresa. Necesita una herramienta con la que poder calendarizar las reuniones; tener a su alcance de forma sencilla los acuerdos alcanzados con cada uno de los clientes; registrar las fases de negociación alcanzadas con cada uno de ellos, etc. Necesita, por tanto, llevar un registro de todas las acciones comerciales que se desarrollan en la empresa, una herramienta digital que le permita gestionar de forma global las relaciones con sus clientes. Y, ¿cuál puede ser esa herramienta? Pues hablamos de un CRM (Customer Relationship Management, por sus siglas en inglés).

¿Qué es un CRM y para qué sirve?

Un CRM (Customer Relationship Management) es un software que se emplea para gestionar las relaciones con nuestros clientes en toda su magnitud. Implementando un CRM en nuestra empresa, podremos centralizar en un único lugar cada una de las interacciones que mantengamos con ellos. En un CRM tendremos una foto fija y actualizada de la relación que hemos mantenido a lo largo del tiempo con cada uno de nuestros clientes: desde los primeros contactos y acciones de captación, hasta el servicio postventa que le hayamos ofrecido, incluyendo asimismo las acciones de marketing y comunicación que hayamos llevado a cabo con cada uno de ellos, así como los resultados obtenidos.

En definitiva, gracias a las acciones que podemos realizar con un CRM podemos optimizar los procesos de venta, mejorar la productividad del departamento comercial y realizar acciones de marketing más efectivas. A través de un tablero dinámico digital, que recoge toda la información de nuestros clientes, podremos controlar el momento en el que se encuentra cada una de las oportunidades de negocio; visualizar el volumen de negocio previsto por cada acción y vendedor; y evaluar cada una de las acciones realizadas para poder pensar en acciones correctivas, si fueran necesarias.

Por tanto, unificamos en un único lugar toda la información de nuestros clientes dispersa hasta ahora entre distintas fuentes (personales y documentales) para que sea accesible desde cualquier dispositivo fijo y móvil, desde cualquier lugar. Unificando la información de cada cliente, dispersa en estos momentos en agendas, teléfonos móviles, distintas bases de datos de la empresa, correos electrónicos e incluso post-its, podremos mejorar los procesos de venta, incrementando también la productividad de los equipos comerciales, de marketing y de atención al cliente.

¿Por qué es importante trabajar con un CRM?

Tan importante es captar clientes que generen mayor volumen de ventas en la empresa, como mantener un contacto y relación individualizada con cada uno de ellos, para poder así responder a sus necesidades concretas y cerrar acuerdos fructíferos para ambas partes.

Es posible que en algún momento te hayas encontrado en la situación de tratar de recopilar las acciones comerciales realizadas con un cliente para poder retomar o “reavivar” una relación comercial y te haya resultado una labor tediosa e incluso poco fiable de recopilación de datos. ¿Cómo saber cuáles eran las peticiones y necesidades planteadas en un inicio por el cliente? ¿Cuáles han sido las sugerencias en cuanto a producto? ¿Cuáles son sus preferencias y hábitos de compra? ¿Por cuáles de nuestros productos ha demostrado mayor interés? ¿Qué día y a qué diferentes horas se ha establecido contacto telefónico con él? ¿Cuál ha sido su feedback en base a las acciones realizadas e interacciones mantenidas? ¿Qué acciones tenemos pendientes de realizar?

Dar respuesta a todas estas preguntas, si tenemos una amplia red de clientes actuales y potenciales, puede convertirse en un auténtico quebradero de cabeza. Pero, la tecnología, y en concreto las herramientas TIC, pueden ser nuestras grandes aliadas para poner toda esta información en orden. Sin tener esta información “bajo control” corremos el riesgo de perder clientes y, por tanto, oportunidades de negocio.

Con las herramientas de gestión de relación con los consumidores o CRM tendremos a nuestra disposición un sistema automático en el que se pueden registrar todas las interacciones con los clientes, así como el estado de ventas. Crearemos una única base de datos que podrá ser gestionada por varias personas en distintos puntos geográficos (personas a las que podremos otorgar diferentes permisos); añadiremos la información más relevante de cada cliente; y estaremos más cerca de establecer una relación más fluida y personalizada con cada uno de ellos.

Como nuestra memoria falla en muchas ocasiones, con un CRM podremos tener a nuestro alcance toda la información actualizada sobre reuniones, acuerdos alcanzados, mensajes, pedidos, contratos, acciones de marketing realizadas, llamadas, etc.  

Un punto importante a la hora de decantarnos por un CRM es que nos permita mantener la movilidad de nuestro negocio. Es decir, es recomendable que sea compatible con smartphones y tabletas para permitirnos consultar  y realizar cualquier acción desde diferentes lugares, sin necesidad de estar en la oficina. De esta forma, incluso equipos comerciales que estén dispersos y trabajen en distintas ciudades y/o países, podrán acceder al CRM y obtener toda la información que necesiten.

Ventajas de implementar un CRM en la pequeña empresa

1. Acceso a los datos actualizados de nuestros clientes en tiempo real.
2. Mayor capacidad de entendimiento sobre las necesidades de nuestros clientes actuales y potenciales.
3. Mantener la información de nuestros clientes en una única base de datos protegida de fugas de información. Garantizaremos la seguridad de los datos y evitamos que se pierda información de valor si, por ejemplo, alguno de los miembros del equipo de ventas se marcha de la empresa.
4. Supervisión más eficiente de los procesos de ventas.
5. Mejora de los procesos de negocio.
6. Incremento del volumen de conversiones.
7. Ahorro de tiempo y recursos.
8. Gestión en un único lugar de múltiples formas de contacto con el cliente: (teléfono, e-mail, chat, redes sociales, etc.).
9. Monitorización de campañas de marketing y análisis de resultados en tiempo real.
10. Anticipación a las necesidades de los clientes.
11. Segmentación de clientes para realizar campañas más personalizadas y efectivas.
12. Implementación de flujos de trabajo en los procesos de ventas. Organización de las tareas que se asignan a los diferentes miembros del equipo.
13. Conocimiento del estado real de cada cuenta. Registro de captación y seguimiento de leads.
14. Alinear las acciones de marketing con la estrategia comercial de la empresa y la estrategia global de negocio.
15. Un CRM puede suponer una ventaja competitiva frente a competidores.

Implantando un CRM en nuestra empresa podremos mantener la información de valor a salvo, ponerla en funcionamiento y generar nuevas estrategias para ser más productivos. De todas formas, trabajar con un CRM no nos asegura que nuestras ventas suban como la espuma. De hecho, este software no debería marcar nuestras acciones comerciales, más bien debe servirnos como complemento para alcanzar los objetivos de venta previamente marcados.

El CRM debe estar adaptado a cada empresa, no es la empresa la que debe adaptarse a él y no tiene por qué desbancar anteriores prácticas comerciales que resultasen exitosas. Podemos unir aquellas técnicas comerciales efectivas que hemos venido utilizando con esta herramienta TIC para lograr mejores resultados.

En época de transformación digital, las pequeñas y medianas empresas pueden encontrar en el CRM un apoyo en sus procesos de ventas. Más que nunca la información es valor, así que prueba a gestionarla a través de un software CRM y ponla a trabajar para tu negocio.

En el Centro de Apoyo Tecnológico de Castilla-La Mancha “Bilib”, ponemos a disposición de los empresarios y emprendedores de la Región el servicio gratuito de la Red de Asesores Tecnológicos. Sus asesores especializados podrán dar respuesta a tus principales dudas sobre tecnologías de la información y la comunicación. Si necesitas un proveedor TIC, en Bilib también encontrarás el Directorio de Empresas TIC de Castilla-La Mancha en el que podrás seleccionar el proveedor que mejor se adapte a tus necesidades.  Y, por último, nos despedimos recomendándote visitar nuestro Catálogo de Aplicaciones de software libre para que puedas informarte y encontrar soluciones TIC que puedan ayudarte a llevar a cabo los proyectos que tienes en mente para hacer crecer tu negocio.