Soluciones Software para la Fidelización de Clientes

Copyrigth©2010, ICTI Internet PassionCreative Commons By – Sa Al vertiginoso ritmo al que se mueve la sociedad de la información, no es suficiente con tener una simple página web en la que se ofrezca una información general de nuestro establecimiento y su ubicación. Necesitamos que nuestro site ofrezca a los usuarios (clientes) un valor añadido y permita conocer mejor el servicio que quiere contratar. Ahí radica principalmente el éxito de portales como TopRural, Minube, Booking o Tripadvisor: ofrecen opiniones de establecimientos, así como consejos para organizar tu viaje.  El "boca a boca" tradicional ha sido sustituido por foros, blogs y portales en los que compartir experiencias reales. España es el país europeo en el que, por ejemplo, más influye Internet en la decisión de compra sobre viajes y turismo1 (82% frente a un 62% de Francia, por ejemplo). El turista está cada vez más y mejor informado, invierte mucho tiempo en la preparación y elección de su destino, y cada vez con más frecuencia recurre a las Redes Sociales para recabar esa información2.  Además, el 92% prefiere una recomendación directa a un anuncio publicitario a la hora de tomar una decisión de compra, pues la gran mayoría no cree que las empresas digan toda la verdad en sus mensajes corporativos3.

Es, pues, muy importante que orientemos nuestro negocio hacia el cliente y hacia su fidelización (pues es más rápido y barato mantener a un cliente satisfecho que captar a uno nuevo), y para ello las Tecnologías de la Información y la Comunicación ponen a nuestro servicio herramientas de código libre (por las que no hay que pagar licencias de uso) como CMS, CRS, RSS, CRM y, por supuesto, las Redes Sociales.

El CMS (Content Management System o Sistema de Gestión de Contenidos) permiten crear, editar y publicar contenido digital, y tratarlo de modo independiente al diseño de la web (modificando uno sin necesidad de cambiar el otro) y ofrece amplias facilidades para añadir multilenguaje y ayudar al posicionamiento de la web. Entre la gran variedad de aplicaciones que pueden desarrollarse con ellos (páginas estándar, formularios de correo, galerías de fotos, intranet, módulos de noticias y eventos, encuestas, foros, seguimiento de redes sociales...) destacaremos 3 que aportan a nuestro site un valor añadido: los boletines de novedades (Newsletter), los CRS (Computer Reservation System o Sistemas de Reservas Online) que permiten una gestión automática, rápida, fácil y directa de las reservas por parte de los clientes/usuarios; y RSS (Really Simple Syndication) una herramienta para compartir y difundir información entre los usuarios que se han suscrito a una fuente de contenidos (normalmente un blog) y que suelen leerse por medio de agregadores o lectores como Google Reader o Bloglines. Tanto los boletines como los RSS permiten hacer llegar nuestras novedades a multitud de personas a coste cero.  Algunos de los CMS más completos y seguros son TYPO3, WordPress o Drupal.           
                                                                    
Por último, es muy importante hacer un seguimiento del cliente y nada mejor para ello que a través de las Redes Sociales (Facebook, Twitter...). Permiten conocer los gustos de los clientes y su opinión sobre nuestros servicios y satisfacción, además de ser un excelente lugar para lanzar campañas de marketing, un rápido medio para atender al cliente y un excelente medidor de nuestra reputación. De ahí que debamos animarles a entrar en nuestros perfiles, incentivar que nos sigan y agradecer sus comentarios y estancia con nosotros, así como descuentos especiales por difundir nuestra oferta o novedades . Estos datos recabados sobre los clientes podemos volcarlos a su vez en un CRM (Customer Relationship Management o Gestión de Relaciones con Clientes) como Vtiger y SugarCRM que, además, contribuirá a mejorar la gestión interna del negocio.

En conclusión: Debemos pasar de un monólogo a un diálogo y tratar al cliente como un ente individual, único y especial, y su satisfacción será nuestra mejor tarjeta de visita. 1. Fuente TNS 2010: Influencia de Internet en la decisión de compra sobre viajes y turismo.
2. “Las ventas online siguen subiendo y de ellas 7 de cada 10 fueron influenciadas por Redes Sociales” Informe Nielsen sobre Redes Sociales y Blogging, marzo de 2009
3. Estudio sobre Reputación Online del Instituto Tecnológico Hotelero
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El presente artículo ha sido elaborado por ICTI Internet Passion. Recientemente, ICTI ha sido reconocida con el Sello de Confianza para Empresas de Software Libre que otorga el Centro de Excelencia del Software Libre de Castilla-La Mancha. www.icti.es. ICTI es una agencia de servicios web e internet, orientada a estándares y con fuerte especialización en gestión de contenidos, que pretende la mejora de la comunicación y la productividad de sus clientes públicos y privados, aportando su experiencia y conocimiento, y orientándolos a obtener el máximo rendimiento de sus inversiones.